中关村“关芯小姐姐”形象
北京市中关村街道“关芯智巡”使用界面
让资源“高效流动”
除了为基层工作者提供帮助，AI能否直接和居民打交道？
在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端口：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理”，以及管理端的“关芯智巡”。
进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称和地址。
“过去老百姓办事问询，会受到我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理等常见需求，AI甚至可以完成基本资料收集。
目前，“关芯客服”访问量已突破53万次，产生问答数据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要查看问答数据，基层工作人员就能探知民意。
不只面向普通居民。中关村街道被称为“中国硅谷”，区域内有大量高新技术企业。“关芯客服”还推出企业服务端口，帮企业找人才、找项目、找空间。
在董智杭看来，AI参与基层治理，除了提升效率，更在于推动城市进一步精细化治理。其中的门道，就藏在管理端口的“关芯智巡”里。
“各方面的工作，都需要基层街道来最终落实。过去常出现的部门间工作重叠、协调成本高等问题，现在都有一定改善。”董智杭解释。
在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区建设、城市管理等24类巡查业务分解为标准化事项，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。
“网格内的基层工作人员外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理了任何情况，拍照就可以一键上报。我们把这叫作‘社区小循环’。”董智杭向记者介绍。
“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么无法解决问题，据此加强人员培训、调配更多资源等。”
董智杭还给记者打了个比方：“我们常说：为民服务的标准是刚性的，但政府的内部协同是柔性的。我们街道这213个网格就像一片山地，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准，就必须加强内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打造双重循环的意义。”
除此之外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减轻了基层工作人员写总结、做汇报的负担，也便于群众监督、上级管理。“关芯”采用本地部署，也降低了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风险。
有了“关芯”，基层治理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层社工的更多精力和时间，流向百姓急难愁盼的问题。
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