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北京市海淀区人民政府办公室印发本区政务服务大厅管理暂行办法的通知

2017年10月21日 海淀区综合行政服务中心 打印本页
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各有关单位:

  经区政府研究同意,现将《北京市海淀区政务服务大厅管理暂行办法》印发给你们,请认真贯彻执行。

  特此通知。

北京市海淀区人民政府办公室

2017年9月15日

北京市海淀区政务服务大厅管理暂行办法

  第一章 总则

  第一条 为加强对海淀区政务服务大厅(以下简称区政务大厅)运行的管理,规范政务服务行为,提升政务服务水平,参照《北京市政务服务中心管理暂行办法》,结合工作实际,制定本办法。

  第二条 海淀区综合行政服务中心(以下简称区政务中心)代表区政府管理区政务大厅,统筹其功能布局,管理进驻的各部门、人员和政务服务事项,规范服务行为,监督考核服务效能,接待处理投诉举报。

  第三条 政务服务有关单位(以下简称派驻单位)应按照区政府要求向区政务大厅派驻相关部门(以下简称进驻部门),并承担对本部门窗口工作人员和政务服务事项进行管理的主体责任。

  第四条 区政务大厅以“优化服务、依法依规、公开透明、开放共享”为基本原则,为企业和群众提供高效、便捷、优质的政务服务。

  第二章 进驻事项管理

  第五条 按照“企业、非企业法人事项进大厅,个人事项下沉下放”的原则,派驻单位应严格落实“应进必进”要求,推动相关政务服务事项进驻区政务大厅。

  第六条 派驻单位要全面落实“两集中、两到位”工作要求,实现政务服务事项集中、全过程进驻。各进驻部门要将政务服务事项、窗口人员进行整合,建立行政审批专用章制度,统一向群众提供服务。

  第七条 对进驻区政务大厅的政务服务事项,各进驻部门应按照统一标准要求编制办事指南,逐项列明事项名称、办理依据、受理条件、办理时限等内容,相关内容发生变更时应及时进行修订并做好对外告知工作。

  第八条 已进驻区政务大厅的政务服务事项,如遇调整、变更或取消情况,由相关派驻单位提出意见,经区政务中心审核同意后,报区编办(区审改办)备案;事项退出区政务大厅的,报区政务服务管理委员会办公室成员单位联合审核。

  第九条 对纳入区政务大厅集中受理、办理的政务服务事项,由各进驻部门在区政务大厅设置办事窗口予以办理,也可委托区政务中心设置的综合窗口统一受理和反馈。

  第十条 区政务中心通过日常巡查、群众反馈等方式,对进驻区政务大厅的政务服务事项进行管理,监督政务服务事项运行情况。

  第三章 服务窗口及人员管理

  第十一条 区政务中心负责统筹协调区政务大厅的服务资源,根据各部门进驻事项类别、办件量、窗口工作人员数量等情况,统一配置和调整进驻部门的服务窗口数量和后台业务用房面积,区机关事务管理处积极做好相应保障工作。

  第十二条 各派驻单位应按照“全过程入驻”的要求派驻首席代表和窗口工作人员。窗口工作人员应是国家公务员或依法满足相应岗位资格要求的工作人员。原则上,窗口工作人员在窗口连续工作时间不得少于两年,其间不再承担本部门其他工作。窗口工作人员应主动接受区政务中心的统一管理。

  第十三条 首席代表应为派驻单位正式在编人员,须常驻区政务大厅,原则上由科级以上领导干部担任,熟悉本部门进驻区政务大厅政务服务事项和相关业务办理工作,并经派驻单位充分授权。原则上,首席代表在授权范围内履行以下工作职责:

  (一)负责对本部门政务服务事项的办理、流转、督办、反馈等工作的管理;

  (二)负责本部门与区政务中心的联络协调,参加区政务中心组织的联审、调度及理论学习会议,代表本部门签署意见;

  (三)负责对本部门人员的日常管理和考核;

  (四)负责对本部门行政审批专用章的使用和管理;

  (五)负责本部门授权范围内的其他工作。

  第十四条 各派驻单位选派、调整、更换窗口工作人员,应提前5个工作日报区政务中心备案。进驻部门应积极组织窗口工作人员参加区政务大厅党团、工会组织的共建活动,弘扬“改革创新、服务奉献”的窗口精神,建设窗口特色服务文化,打造一支思想坚定、作风优良、服务一流的窗口服务队伍。

  第十五条 窗口工作人员应积极参加经常性的教育培训,不断提高政务服务能力和水平。教育培训按培训时间分为岗前培训与日常培训,培训方式与内容由进驻部门与区政务中心共同商定。

  (一)进驻部门负责组织本部门入驻人员开展岗前培训及日常业务培训,并做好培训记录;区政务中心适时开展集中培训,原则上每季度不少于一次。

  (二)区政务中心和进驻部门应制定年度培训计划,原则上除区级既定学时之外,窗口工作人员年度培训时间不少于20学时。

  第十六条 派驻单位负责人应深入本部门窗口(主要负责同志一年不少于两次,分管负责同志每月不少于一次),及时了解窗口工作和人员情况,研究解决相关问题。

  第十七条 对违反规章制度的窗口工作人员,区政务中心责成进驻部门对其进行批评教育并责令其整改;视情节轻重,约谈部门首席代表或单位主管领导。对一个月内连续3次发生违反区政务服务管理工作制度的人员,区政务中心直接向派驻单位发函要求将其退回原单位。对涉嫌违纪违法的,移交相关部门处理。

  第四章 运行管理

  第十八条 实现形象统一。各进驻部门按照区政务中心的统一部署,实现标识标牌统一、人员服装统一和服务行为统一,不断简化流程、优化服务,提升政务服务水平。

  第十九条 实行一次性告知制度。申请人办理相关业务时,受理人员应一次性告知申请人所申办事项的依据、时限、程序、条件等全部信息,必要时提供示范文本;对申报材料不齐全或者不符合法定形式的,应一次性告知申请人需要补全补正的全部内容,并填写书面告知单。对不予受理或已受理未予批准的,应明确告知申请人依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

  第二十条 坚持政务服务信息公开。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外,进驻部门应通过区政务中心统一设置的公开查询场所、门户网站、相关媒介等渠道,主动公开本部门的政务服务事项目录、办事指南、事项办理信息等内容,方便公众查询和社会监督。需要临时发布的通知、公告类信息须提前一周报区政务中心备案,任何进驻部门或个人不得在区政务大厅擅自发布或张贴通知公告。

  第二十一条 搭建智能化的窗口办事平台。在每个窗口工位搭建集智能排队叫号、人员绩效管理、办事信息推送、音频视频采集于一体的信息化办公系统,窗口工作人员应积极使用,为进一步优化服务能力提供数据支撑。

  第二十二条 落实主办部门牵头负责制度。对涉及两个或两个以上具有前后置关系部门的行政审批事项进行并联审批改革的,依据改革方案确定一个主办部门作为联合审批的牵头部门,按照“一口受理、转告相关、联动审批、限时完成、责任追究”的要求,实行统一受理、统一反馈。

  第二十三条 积极推进综合窗口服务模式。对纳入区政务大厅办理、具备条件的事项,推行“窗口综合受理,网上分类审批,统一窗口出件”的服务模式,探索创新“受审分离、接办分离”模式,优化审批流程,提高工作效率。

  第二十四条 大力推进网上服务大厅建设。由区政务中心统一建设区级网上服务大厅,实现政务服务内容全覆盖、服务目录标准化、系统无缝衔接、政务服务与社会服务相融合,做到行政审批和服务事项“应上尽上,全程在线”,进一步提升海淀区创新创业服务水平。

  第二十五条 设立“企业服务日”和“公众开放日”。区政务中心和进驻部门定期邀请企业和群众走进区政务大厅,“零距离”感受窗口服务;主动与驻区单位对接需求,积极开展上门服务、走访服务、跟踪服务等系列活动。

  第二十六条 建立进驻部门联系制度。区政务中心领导班子、内部科室分别与进驻部门组建共建小组,定期召开工作例会,听取工作意见建议,形成“共管共治”的常态化工作机制。

  第二十七条 建立运行保障联席会制度。依托海淀区政务服务管理委员会相关会议,以及每月召开的区政务大厅工作例会,研究会商区政务大厅运行中的相关工作,通报阶段性工作情况;针对区政务大厅运行过程中的问题,研提改进措施;听取各进驻部门对区政务大厅运行的意见建议。

  第二十八条 推行“创业会客厅”服务模式。为办理政务服务的企业和群众提供全程免费代办服务,并依托政务服务和社会服务的融合,为创新创业提供全面便利的专业化服务。

  第二十九条 实行“零收费”。区政务大厅提供的各类政务服务和便民服务不收取任何费用(法律、行政法规另有规定的除外)。

  第三十条 营造优良办事环境。区政务大厅实现wifi全覆盖;设立自助服务、银行服务、图书阅览等功能区域;提供自助上网、自助打印及复印等服务,提升群众办事体验。

  第五章 监督、考核与激励

  第三十一条 区政务中心通过部门自查、现场巡查、电子监控、社会监督等方式,加强对各进驻部门政务服务事项以及窗口工作人员服务行为、服务效能、服务作风等的监督检查,发现问题及时督促整改。以大数据建设为支撑,定期向各派驻单位通报进驻部门工作情况。

  (一)部门自查。由各进驻部门首席代表负责,每个工作日对本部门工作人员的政务服务行为、纪律、效能和作风进行内部检查。

  (二)现场巡查。由区政务中心统一组织,对区政务大厅进行流动检查,每个工作日不少于两次,上午、下午工作时段内各巡查一次,每次不少于1小时。根据工作需要,区政务中心也可与进驻部门组成联合巡查组,共同开展巡查,原则上每个月不少于一次。

  (三)电子监控。区政务中心充分利用区政务大厅音频视频监控系统,在工作时段内对各窗口工作人员进行全程实时监控,及时发现区政务大厅运行和窗口服务方面的问题并做到立行立改。

  (四)社会监督。组织社会力量对区政务大厅相关工作进行暗访、评议。

  1.第三方机构。区政务中心聘请第三方机构通过暗访拍摄、问卷调查等形式,对进驻部门服务质量及群众满意度进行评议,每周向区政务中心反馈情况,每月形成报告向各进驻部门通报。

  2.特约社会监督员。区政务中心聘请基层人大代表、政协委员、企业代表、专家学者等群众代表,组成政务服务特约社会监督员队伍,对区政务大厅的服务进行监督检查,每季度向区政务中心反馈监督情况。

  第三十二条 加强投诉举报处理工作,健全处理反馈机制。积极拓展电话、微信、网站等多种监督方式,不断推进与96181服务平台的对接,畅通群众投诉举报渠道;落实来信来访规定,及时化解服务纠纷,运用好投诉举报处理结果,积极改进工作,提升服务水平。

  第三十三条 区政务中心定期对各进驻部门进行考核。由区政务中心按照区绩效考核工作部署统一组织和实施;制定进驻部门和窗口工作人员绩效考核与激励办法,积极开展创优评先活动,激励先进,促进工作。

  (一)将进驻部门的考核成绩纳入区绩效考核评价体系。

  (二)对工作业绩突出的区属单位编制内的窗口工作人员,由区政务中心负责组织考核评优,“优秀”指标单列,单列指标不超过区属单位编制内窗口工作人员总数的10%。

  (二)对当年获评全区“十佳岗位服务标兵”但未获年度考核“优秀”等次的区属单位窗口工作人员,区政府单列考核“优秀”指标予以奖励。

  第三十四条 对在区政务大厅窗口连续工作多年、表现突出的窗口工作人员,区政务中心可向派驻单位提出选拔任用建议。各派驻单位对窗口工作人员拟提拔使用的,应征求区政务中心意见。

  第六章 附则

  第三十五条 本办法自印发之日起施行。

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